丁宇 | DING Yu

绝望主持人-第三季

“绝望主持人”系列是我对用户研究中,访谈方法和技巧的一些总结。曾经写过第一季,内容涉及如何消除用户的紧张;第二季,如何挖出用户心底里的真实想法。这次主要谈谈主持人常犯的一些错误。

一般来说,主持人一般易犯以下几类错误:

1、干扰和引导过强

这是最最常见的错误,危害也比较大。如:

(1)“你不喜欢这个功能,对吗?”

这种问法太可怕了,喜欢都能被主持人引导成不喜欢。

(2)“那你感觉这个功能还……蛮好?”

要是用户觉得不好呢?要是他不好意思说不好呢?

(3)“您是觉得它花哨吗?”

说不定用户有更贴切的词,被主持人这么一引导,懒得想了,直接点头。

2、问题模糊,使用户不知如何回答

(1)“你觉得这个功能怎么样?”

什么叫“怎么样”?这个问题太大了,主持人应想好从哪个方面具体细问。

其实这种问法并不是绝对错误,有的时候也只能这么问(比如测试目标不甚明确的时候),甚至有时候这是最好的选择(面对见多识广且健谈的用户的时候)。不过最好还是事先明确好测试和访谈目标,并设计好问题。

3、面对用户模糊的答案,主持人没有追问

(1)用户:“蛮好的”。主持人:“哦”。

这里的“好”就是个非常模糊的词,应该继续挖下去,比如“怎么才叫好”、“哪些方面让你觉得好”、“这个‘好’到达了怎样一种程度”等等。

反过来,如果用户说不好,就应追问“哪里感觉不好”、“什么使你感觉不好”和“你希望是怎样的”等一系列问题。

4、暴露主观意见或感情,影响用户

这其实也是干扰和引导的一种,只不过危害更大。如:

(1)“为什么又选这个?!”

主持人问这个问题时重音放在了“又”上,语气上也给用户以比较强的压迫感,用户略显尴尬。我觉得改成“你刚才也选择了这个,两次的选择是一样的,这是为什么?”,同时把语气着重在对原因的探寻上,慢一点问,给用户一个思考及缓和情绪的机会,效果会更好。

(2)“为什么你会觉得它是XX功能?这图标看起来也不像啊!”

像不像不是主持人应做的判断,主持人不应有任何主观的意见。

(3)主持人认为用户操作遇到困难时,说“这说明是设计的失误啊!”

原因同上。

另外想像一下,如果用户根本没有遇到问题,他实际上是因为喜欢此功能而试玩,那么当他听到主持人的意见时心中做何感受!

5、暴露身份

上次说到主持人尽量和设计师划清界限,哪怕这产品真是你设计的,也要告诉用户说这产品的设计和你没什么关系,让用户有什么说什么。因此在访谈中,以下错误犯不得:

(1)“我们提供了一个XX功能”
(2)“我们这样设计的目的是……”
(3)“其实我们不是这样的……”

不是“我们”,是产品设计者,或者说客户。

6、连珠炮似的发问,用户不知所措

(1)用户:“A比B强”。主持人:“A比B强在哪里?就是觉得A怎么样?A与B的区别在哪里?”

主持人的第一个问题是个好问题,可后面的两个补充就实在不怎么样,有的用户甚至会反问“你到底想问什么”。

这种情况多发生于主持人没有想好问题就着急发问,话出口了又想着补充,以至于用户搞不清如何回答。

 

“绝望主持人”系列到此就结束了,欢迎和各位交流探讨。

10月8日更新:修正了几处文字错误,增加了一点讨论的内容。


  1. catge @ 2008-10-08 03:37:10 +0800:

    总结的不错,还可以说说,应该怎么说比较好点

  2. 冰片蜜桃 @ 2008-10-08 05:22:21 +0800:

    写的很实用嘛 都是些容易犯的错误:)小小访谈要牢记那么多原则 嘿 看来要做好还需要多练习

  3. Tom @ 2008-10-09 04:04:40 +0800:

    确实总结的不错.还需要多主人学习.

  4. jean.ma @ 2008-10-30 17:02:20 +0800:

    用户观察,用一个词语来说就是“敏锐”。

    这三季的内容主要针对的是测试设计观察,可否分享下你在需求调研阶段的用户观察的一些想法?

  5. 丁宇 @ 2008-10-30 18:05:59 +0800:

    @jean.ma: 这个俺经验也不足,咳咳~~。要不你来写我来学习吧,哈哈。