前言

用户研究到底研究什么？各公司情况不一样，做法自然也不同。比较常见的情况是，很多公司根本不做用户研究，完全凭行业经验和拍脑袋来决定“用户需求”。有一些公司想到了要做用户研究，拿起电话就问：你觉得我们的产品怎么样……哦，挺好的……那就好，于是得出结论：用户喜欢我们的产品。还有一些公司觉得面对面访谈效果好一些，便约好用户，闲聊了几句发现没话说了，好像用户对产品也没什么意见，结果只能结束访谈，最终也没能拿到什么结论。

那么，用户研究到底研究什么呢？这个问题貌似并没有一个大家都认可的答案。我则一直在使用一个我称之为MACUEE模型的方法来做用户研究。

MACUEE的原型来源于Idean的培训课程，我看到其中一页幻灯片后，觉得它刚好可以适用到用户研究上，经过在项目中不断地摸索和揣摩，最终将其发展成了现在的MACUEE模型。

MACUEE解决什么问题

这一模型主要解决以下一些问题：

1. 如何有效地挖掘用户需求？
2. 从哪些方面着手进行用户研究？
3. 从哪些角度去访谈？

MACUEE详解

完整的MACUEE模型可以用下面的图来表示：

由上图可见，MACUEE分别代表“动机（Motivation）”、“操作（Action）”、“情境（Context）”、“用户（User）”、“经验（Experience）”和“期望（Expectation）”。解释如下：

用户

我把“用户”放在最前面了，因为你得首先搞清楚你的用户是谁。这个要是弄错了，后面的方法和流程再对，结果也是错的。简单地说，找什么样的用户取决于你产品的目标用户。比如你想开一家麦当劳那样的快餐连锁店，你的客户群就可以是已有的麦当劳消费者。

但这个问题远没那么简单，实际上我觉得这是整个环节中最难的。就拿上面的例子来说，什么叫“麦当劳消费者”？我这辈子第一次到麦当劳买东西，你说我算不算消费者？每天都到麦当劳吃早饭，你说我算不算？或者我只是喜欢那里自由的环境，却从不在那里吃东西，这样算不算？说白了，就是符合什么样条件的人，才是你的用户？

这个问题绝不是三言两语可以说得清的。总之，找到你的用户，了解他们都是一群什么样的人，他们自身的特质，将会影响到其行为方式。因此你对他们了解越多越好，最好是无所不知，无所不晓 ，呵呵。

动机

我一般把用户需求分为两个层面：动机层面的需求和操作层面的需求。这里先说动机。

所谓的动机，就是要做某事的原因。比如我肚子饿了，想吃东西；或者朋友给我发了一封邮件，我需要去看一下。动机回答的是用户为什么要用你的产品的问题。这很关键，可以说是用户使用某产品的最原始的需求，研究过程中必须得找出动机来。有了动机，你可以知道该做什么产品，此产品应具有哪些功能。

情境

情境就是用户所处的时间和环境等外部因素，这也是需要搞明白的地方，因为情境会影响用户的动机、操作和期望。比如说“肚子饿了，想吃东西”是动机，那么当我看到街上有个面包店时，我的动机会变为“肚子饿了，想吃面包”。

情境有时候可以对产品设计产生非常大的影响。比如我同事在非洲做过一个地下矿井挖掘机的项目，工人在深入地下一公里的位置操作机器，环境非常恶劣，高热、潮湿、尘土飞扬，现有的挖掘机操作面板上常常覆盖了一层尘土，很难看得清楚；而长时间在潮湿高热的环境里工作又会使人多少有些神志不清，此时情境无疑会对工作有着至关重要的影响。

操作

当用户有了动机后，他会考虑如何操作以便实现动机，这就是操作层面的需求。比如当我来到面包店后，我应该拿起一个托盘自助挑选呢，还是请服务员帮忙？我付款时要用现金还是刷卡？这些都是具体的操作层面的需求。操作层面的需求对交互设计帮助最大，充分了解操作层面的需求，可以让设计师设计出与需求相一致的界面。

经验

用户过去的经验也会产生影响。这个很好理解，我就不举例了。但要注意的是，在调查用户过去的经验时，不妨也使用MACUEE模型，即从这六个方面去了解他过去的情况。

另外经验也可以被称为“用户习惯”，我们知道习惯是很强大的，尽量不要去改变用户的习惯。有一些新产品就是因为没有充分调研用户经验和习惯而失败。

期望

用户在具体操作前往往会对操作结果有一定的期望。比如上面买面包的例子，在我拿出银行卡付款时，我显然期望这家店可以支持刷卡。Apple的产品能够给人带来惊喜，一个很重要的原因就是它不仅仅是满足期望，而是超越期望。

一个完整的例子

现在我们来看一个完整的例子。

假设我们打算设计生产一款全新的mp3播放器，不妨叫它Zunee（嗯，显然，这又是一款iPod杀手）。这款播放器定位高端，价格不菲，专门卖给有钱有闲的人。

那么第一步我们先来做用户模型（Persona）。不妨假设经过调研，我们发现符合条件的用户都具有如下特点：年龄介于28-35岁，月收入在5万左右，明天早上晨跑，边跑边听激烈的音乐。

第二步我们找出用户动机－为什么在晨跑时要听音乐？经过研究发现边跑边听音乐可以减少运动时的孤独感，听激烈的音乐运动起来更带劲儿。

第三步看看使用情境。研究发现用户在跑步时往往身穿体恤短裤，播放器放在哪里成了问题；此外由于用户此时需要听些激烈的音乐，而目前的播放器里面什么音乐都有，因此每次跑步前不得不设置好播放列表，很麻烦。

好了，问题出来了。记住，用户往往是在特定的情境里面产生问题，所以如果访谈时你上来就问：你觉得你现在的播放器使用起来有什么问题。用户多半回答不上来。

第四步挖掘操作层面的需求。由前文可知，用户在操作上需要1）以合理的方式携带播放器；2）以最便捷的方式播放激烈的音乐。

第五步则是以往的经验。研究发现，用户觉得用袜套把播放器固定在胳膊上觉得很热，此外，他很喜欢以前用过的一个播放器，这个播放器可以利用内建的运动感应器来自动选择合适的音乐。

瞧，随着研究的深入，用户甚至自己提出了解决方案！这就是为什么要调查以往经验的原因之一。

最后一步就是获取用户期望。研究得知此类用户希望播放器能够更加便携、能够适应不同的天气情况（比如下小雨）、能够自动化地播放合适的音乐等等。

经过对上述这六个方面的研究，用户及其需求已经比较清楚了，接下来就可以进入产品设计的工作了。

一些注意事项

看完了介绍先别急着尝试，下面的注意事项也很重要：

1. 要以用户为基础进行调研。对什么样的人用什么样的方法、问什么样的问题。比如我们前段时间作了一个关于油漆软件的项目，大部分用户都没有受过良好教育，抽象的、概括的问题人家根本听不懂或答不上来。
2. 要以情境为基础进行调研。无论是调查动机也好经验也罢，一定要以一个个情境为中心来推进话题，在每一个情境中分别挖掘动机、操作、经验和期望。最好是陪用户一起体验情境，在用户使用产品的过程中进行访谈。
3. 在调查期望时小心不要被用户带到沟里。调查期望不是让用户畅想这产品能具有什么功能，而是为了满足现有需求应该具有什么功能。我记得有一次做对讲机的项目，当时在场的用户挺多，客户代表也在，场面不太好控制，用户居然说要在对讲机上集成WiFi和3G……我后来和同事打趣说，当时要是再不收住，一会儿要上4G LTE了，呵呵。

差不多就这么多吧，有问题欢迎讨论。

---

1. tangxin @ 2009-07-14 19:36:57 +0800:

   [emoticon:big_smile]
   我最近也在琢磨用户研究相关的问题，你所总结的这个模型所包含的方面和《赢在用户》中相似，但你更好的把它流程化和通俗化了，对我很有启发。

   有个问题请教。用户动机可以通过用户角色的设立来确定，甚至就是依照动机（目标）的不同来区分用户角色的。那么，对场景的把握，如果只进行定性研究，有什么方法可以提高准确度呢？

2. 丁宇 @ 2009-07-14 23:26:33 +0800:

   @tangxin 没太看懂你的意思。用户动机为什么“可以通过用户角色的设立来确定”呢？又是怎样“依照动机（目标）的不同来区分用户角色”的呢？至于场景，不知道你所说的“准确度”指的是什么？提高它又有什么用呢？

   我没有接触过“场景准确度”的概念。一般来说，要先找出用户使用产品的场景（scenario），这在我的模型中被称为情境，然后在各个情境中再深入调研用户的使用情况。

3. 艺术畅谈区 @ 2009-07-14 23:47:24 +0800:

   勉强看完文章，就是不太懂。

4. om19 @ 2009-07-15 01:47:29 +0800:

   貌似和《和谐界面》中谈论的4W+H有异曲同工之妙。
   What / How 他们使用什么交互设备，如何使用？
   Where / When 他们什么时候,在哪里用?
   Who / Why 谁用？目的是什么？

5. 唐昕 @ 2009-07-17 19:42:09 +0800:

   @丁宇
   在设立用户角色的时候，可以通过不同的用户动机，细分不同的用户分类。从而设立N个用户角色；

   关于场景的准确度，抱歉，这不是什么概念。我是觉得在设定场景（情景）时，应该尽可能全面的描述这个用户角色的产品操作行为。如果以文中为例，应该包括这位非洲朋友遇到什么情况，可能的操作，这些操作行为会受环境影响。我理解的场景不应该仅是对于地理、环境和时间上的描述。

   介于以上，用户场景的设定基本上的假设的（尤其新产品），有些来自于用户访谈内容的参考，但毕竟样本太少。那么在这个情况下，怎么能更好的使这个场景说明问题的？如果场景设立的不对或欠妥，后面的工作就全错了。。。

6. 丁宇 @ 2009-07-17 20:12:39 +0800:

   @唐昕 你可以通过区分动机来划分角色，但划分的维度有点少。我们一般是使用一系列的条件来做市场/用户群细分，使用的工具是screener及Segmentation Tool，并且这些条件是在不断地调整和变化的。

   关于场景，没错，其实我的意思就是影响用户的外部因素都应该考虑在内，原文中以“环境”统称。

   但场景可不是假设的。实际上我把MACUEE中的U－也就是用户－划分为两个方面，一是角色模型（persona），二是使用场景（scenario）。角色模型描绘了一群用户的基本形象，使用场景则是对他们产品使用情况的完整描述。这两方面都是依靠大量的研究获得的，是产品设计的基础。如果假设的话，正确自然没问题，一旦假设错了，产品势必就无法迎合用户需求。新产品也是依靠调查发现用户需求的，比如福特说过的那句经典的“更快的马”的话，其实用户是想要更快的速度。

   另外出于成本考虑，定性研究一般不依靠大样本。但我们可以持续不断的研究，从而慢慢的积累数据。

7. 唐昕 @ 2009-07-17 23:30:05 +0800:

   @丁宇
   ok，受教了

8. 我来也 @ 2009-07-19 22:37:51 +0800:

   就Persona一点，求教Persona的数据形成过程。 以及Persona的数量，主次。Persona到设计需求的提取过程。

9. Diego[in]SH @ 2009-07-22 22:49:12 +0800:

   [emoticon:big_smile] 好，有所启发，准备重新策划改进产品

10. 求医网 @ 2009-07-23 01:23:30 +0800:

    恩，有点头绪了，收藏。

11. Frank Morris @ 2009-09-16 16:57:39 +0800:

    UCD 真棒

12. sladen @ 2009-10-12 19:19:36 +0800:

    一种思考的方式，整体感觉比较象ui设计前的分析。

    最好再写得细分点

13. xx @ 2010-04-26 18:29:33 +0800:

    你先去边跑步变挺激烈的音乐试试……哎

14. jame @ 2011-05-25 21:21:21 +0800:

    “或者我只是喜欢那里自由的环境，却从不在那里吃东西”前面已经说明是消费者，这个也算是消费者？