丁宇 | DING Yu

绝望主持人-第一季

连续做了一个星期的用户测试与访谈,工作强度很高,收获也不少,于是自然想到要及时总结;第三天遇到的都是逻辑思维不那么清楚的用户,尤其经历了与一个极为谨慎中庸的中年男性用户的访谈后,精疲力尽的我突然想到了“绝望主妇(Desperate Housewives)”,于是便有了“绝望主持人(Desperate Moderators)”这个名字。

“绝望主持人”预计会包括:1)如何消除用户的紧张感;2)如何挖掘到用户真正的想法。这次主要说说第一条。

1. 谈话中各自角色定位的技巧

什么叫“角色定位”呢?就是你如何确定你和用户各自在谈话中所扮演的角色、以及这两种角色的关系。

举例来说,在获得了用户的姓名后,主持人通常这样自我介绍:

“您好,我是今天这一产品试用活动的主持人,我叫XX。”

这句话看起来好像没什么问题,但在实际操作时,我发现它会给某些用户带来一定的压力,有些用户会由此认为他们理应由主持人去指引,使他们产生从属、甚至是上下级的感觉,并在其后的访谈过程中表现出小心与谨慎。在观察室作翻译工作的同事,对此和我有相同看法。

据我观察和猜测,此类用户在生活中较易追随他人的观点,相对而言缺乏主见与自信,习惯于在既定的事实和框架中调整自己、而非尝试改变外部环境。

那么,作为访谈主持人,在应对此类用户时,应尽量去突出用户的主体地位,弱化自己在访谈中所占的分量,比如用这样的说法:

“您好,我叫XX。今天主要由您来试用这些产品,并告诉我您的想法……”

2. 打开用户的话匣子

和用户聊聊他的工作,或者让他给你讲讲他自己熟悉的事情,是一个非常有效地让用户放松的办法。闲话天气我也试过,不过除了显得很傻以外,好像并没什么实际效果,当然也可能是我的方法不对。

简而言之,尽量让用户说些轻松并熟知的事情,可以更好地使用户面对陌生的环境。

3. 清晰简要地介绍访谈/测试过程,以消除因迷惑和担心而带来的紧张

或多或少,人总是对不确定的东西感到迷惑和担心。第一次参与此类活动的用户,面对陌生的主持人和即将试用的产品时更是如此。我发现有相当一部分人都担心自己因不能成功试用新产品而出丑,因此主持人一定要简明扼要的让用户明白,试用过程分为几个步骤、每个步骤需要做些什么,总共持续多久等等,帮助用户对试用和访谈过程产生预期,消除不确定的因素。

4. 还有……

请他喝水、吃零食,或者用纸巾擦擦汗,都是能让用户放松下来的小细节。写到这里突然想起来,有一名用户不知是因为过于紧张、天气炎热,抑或两者皆而有之,脸上可谓是大汗淋漓!我甚至一度担心他会不会因为鼻子上的汗珠掉下来而感到尴尬,当时我借口感叹外面的酷暑,把纸巾和水送到他面前,并转换到轻松和安静的话题上,过了好一阵子此用户才安稳下来。现在想来真是一段有趣的经历:)

这次就到这儿,下次的话题估计大家都会感兴趣:如何和用户斗智斗勇,把他心底里的想法挖出来。

 

10月8日更新:继续阅读第二季:挖掘用户真实的想法第三季:主持人常犯的错误


  1. 庞有博 @ 2008-07-08 05:39:58 +0800:

    推荐阅读 《深度访谈》 ----袁岳


    《质的研究方法》 ----陈向明

  2. Yellow @ 2008-07-08 08:17:00 +0800:

    期待第二季

  3. 小猪 @ 2008-07-08 18:43:19 +0800:

    羡慕~~ 可以开始真正做用户研究了~~
    很厉害,加油,期待更多的经验分享~

  4. HiugongGwok @ 2008-10-08 02:34:17 +0800:

    请问是怎么做记录的呢?
    在我的想象中,有些记录方法会给用户压力(如摄像),有些很难整理(如录音),有些会给用户暗示(如笔记)……请问您是怎么做的?

  5. 丁宇 @ 2008-10-08 03:31:53 +0800:

    @HiugongGwok:
    1、如果拍用户脸部的话,把摄像头弄得隐蔽点,用户一会儿就忘了它的存在了;如果不拍脸部……我还真没见过会因此紧张的;
    2、录音整理比较耗时,而且特枯燥,推荐另配一个观察者做记录;
    3、做笔记的话就隐蔽点吧,呵呵。

    我们一般用那种带有单面玻璃的屋子,主持人和观察者配合。